Tüketici şikayet platformlarının özellikle satıcılar ve sağlayıcılar üzerinde yarattığı mağduriyet ve haksız rekabeti yıllardır anlatıyoruz. Bu hususta kazandığımız emsal davalar ve ilgili kurumlara iletilen şikayetler tüketici şikayet siteleri için yapılan düzenleme ile karşılık buldu. Ticari Reklam ve Haksız Ticari Uygulamalar Yönetmeliği’nde 01.02.2022 tarihinde yapılan değişiklik ile tüketici şikayet siteleri için devrim niteliğinde düzenlemeler getirildi. Bu düzenlemeler 01 Mart itibari ile yürürlüğe girerken sikayetvar.com veya sikayetim.com gibi tüketici şikayet platformu uygulamalarında nelerin değişeceğini-değişmesi gerektiğini- beraber inceleyelim:
Yalnızca ilgili mal ya da hizmeti satın alanların şikayet yazmasına izin verilecek.
Ticari Reklam ve Haksız Ticari Uygulamalar Yönetmeliği’nde yapılan değişiklik gereğince, yalnızca ilgili mal ya da hizmeti satın alan kişilerin şikayet yazmasına izin verilecek. Değişiklikten önceki uygulamada, şikayet platformları tarafından şikayet yazmak isteyen tüketicinin üye olurken vermiş olduğu cep telefonuna doğrulama kodu gönderiliyor ve bu şekilde tüketicinin bilgileri doğrulanıyordu. Ancak bir ürün ya da hizmet hakkında şikayet yazmak isteyen kişinin gerçekten o ürün ya da hizmeti satın alıp almadığına dair bir doğrulama yapılmıyordu. Bu uygulama da rakiplerin dahi şikayet yazmasına varacak kadar haksız uygulamalara yol açıyordu.
Yönetmelikte yapılan değişiklik ile tüketici şikayet sitelerinin 1 Mart tarihinden itibaren şikayet yazmak isteyen tüketicilerin gerçekten o ürün ya da hizmeti satın alıp almadığına ilişkin doğrulama yapması gerekecek.
Mağduriyetin giderildiği bilgisi yayınlanacak.
Satıcı ya da sağlayıcılar haklarında internette yazılan olumsuz yorumlardan oldukça fazla etkileniyor. Bu sebeple hakkında şikayet yazılan satıcı ya da sağlayıcılar tarafından çoğunlukla tüketiciye ulaşılarak mağduriyetin giderilmesi yönünde çaba sarfediliyor. Tüm bu çabanın sonunda elde edilen olumlu sonuçların yayınlanmasını istemek de satıcının en büyük beklentisini oluşturuyor. Ancak bu aşamada ya tüketici tarafından mağduriyetin giderildiği ilgili platformda belirtilmiyor ya da şikayet platformları bu bilgiyi yayınlamak için ücret talebinde bulunuyordu.
Yönetmelikte yapılan değişiklik ile mağduriyetin giderildiği bilgisinin tüketici ya da satıcı tarafından sağlanması halinde, gerekli doğrulama yapıldıktan sonra bu bilginin de şikayetin yazıldığı yerde gecikmeksizin yayınlanması gerekiyor. Doğrulamanın ne şekilde yapılacağı açıkça belirtilmemekle birlikte, iki tarafın da mağduriyetin giderildiğini onaylaması ya da taraflardan birinin beyanını ispatlaması halinde doğrulamanın yapıldığını kabul etmek gerekecektir.
Şikayet yayınlanmadan önce en az 72 saat süre tanınacak.
Hakkında şikayet yazılan satıcı ya da sağlayıcılara, şikayetin yayınlanmasından önce açıklama yapma veya cevap verme hakkını kullanabilmeleri için en az 72 saat süre tanınması şartı getirilmiştir. Bu süre dolmadan veya bu süre içinde yazılan şikayetin gerçeği yansıtmadığının anlaşılması halinde ise ilgili şikayet yayınlanamayacak. Burada ‘’gerçeği yansıtmadığının anlaşılması’’ halinin daha açık şekilde tanımlanması gerekebilir. Zira, tüketici şikayet siteleri tarafından bu ibare kötüye kullanılarak tüketiciler aleyhine bir takım sonuçlar doğurabilir. Öyle ki, yönetmelik değişikliğinden önceki uygulamada tüketiciler tarafından yazılan şikayetlerin hiçbir gerekçe gösterilmeden ve nedensizce silindiği ya da yayınlanmadığı sıkça dile getirilen şikayetler arasındaydı. Bu durumda tüketici şikayet platformlarının gerçeği yansıtmadığı yönündeki yorumlarını, yargı makamı ya da mahkeme rolüne girmeden, oldukça dikkatli yapması gerekir.
Yönetmelikte yapılan değişiklik ile şikayetlerin yayınlanmasından önceki 72 saatlik süre içinde şikayetin çözümlenmesi, tüketicinin şikayetinden vazgeçmesi halinde nasıl bir uygulama yapılacağı noktasında bir düzenleme getirilmemiştir. Ancak 72 saatlik süre içinde gerçeği yansıtmadığı anlaşılan şikayetin yayınlanmayacağı yönündeki kuraldan anlaşılan, yayınlanmasından önceki 72 saat içinde çözümlendiği bilgisi sunulan şikayetin de yayınlanmaması gerektiğidir. Zira, yönetmelik değişikliğinden önce, üyelik ücreti ödeyen satıcı ya da sağlayıcılara sunulan bu avantajın haksız rekabet teşkil ettiği belirlenmiş ve ilgili kurumlar tarafından bu platformlara para cezası uygulanmıştır. Tüketici şikayet platformları ile ilgili haksızlıkları gidermeyi amaçlayan bu yönetmelik değişikliğinin, şikayetin yayınlanmasından önceki 72 saat içinde çözümlenen şikayetlerin yayınlanmasına izin verdiği de bu sebeple kabul edilemez.
Şikayete cevap vermek isteyen satıcıdan üyelik ücreti istenemeyecek.
Hakkında şikayet yazılan ürün ya da hizmeti satın aldığı dahi doğrulanmadan şikayet yazmasına izin verilen tüketici karşısında, hakkında yapılan isnat ve değerlendirmelere cevap vermek ya da açıklama yapmak isteyen satıcı ya da sağlayıcılar tüketici şikayet platformlarının üyelik ücreti talebi ile karşı karşıya kalıyordu. Yıllardır tarafımızca açılan davalarda da bu husus tüketici şikayetlerinin satıcılara karşı adeta bir ‘’koz’’ olarak kullanıldığı şeklinde belirtiliyordu. Yönetmelikte yapılan değişiklik ile tüketici şikayet platformlarının satıcıların hakkında yazılan şikayetlere cevap vermek istemesi ya da açıklama yapmak istemesi durumunda üyelik ücreti veya başka bir ad altında herhangi bir ücret talep edilemeyeceği düzenlendi. Yine değişiklikten önce tüketici şikayet platformları tarafından bu hususta getirilen savunma; satıcıların cevap vermek için üyelik ücreti ödemesine gerek olmadığı idi ve ancak satıcıların cevap vermemesi ya da cevabının yayınlanmaması oldukça zor bir duruma getiriliyor ve satıcılar üyelik ücreti ödeyerek üye olma noktasında adeta zorlanıyordu. Bu durumun önüne geçmek amacı ile yönetmelikte yapılan değişiklik ile satıcıların haklarını kullanabilmesi için etkin bir iletişim yöntemi getirilmesi gerektiği de özellikle belirtilmiştir.
Peki bu düzenlemelere uyulmazsa; Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun gereğince ilgili düzenlemelere uymayan tüketici şikayet platformları hakkında idari para cezası ve ilgili haksız uygulamanın tedbiren durdurulması yönünde yaptırımlar uygulanabiliyor. Tüketicilerin ya da satıcı ve sağlayıcıların şikayet hakkını Ticaret Bakanlığı nezdinde kullanması gerekiyor. Yine ilgili düzenlemelere aykırı işlem ve uygulamaların maddi ya da manevi zarara yol açması halinde kişi ve kurumların tazminat davası yoluna başvurma hakları da bulunuyor.
